A metodologia rigorosa e disciplinada para melhorar o desempenho operacional de uma organização ao eliminar defeitos do processo.
B prática de comparar o desempenho de uma organização com o de outras conhecidas por serem as melhores em seus setores.
C programa internacional que certifica organizações por possuírem um sistema de gerenciamento da qualidade, para garantir resultados consistentes em termos de qualidade.
D processo de melhoria contínua que envolve seis etapas: planejamento; alocação; execução; verificação, controle; e ação.
E programa que utiliza o método de representações gráficas em formato de “espinha de peixe” para descobrir a origem de um problema na qualidade do serviço.