Nenhum cliente é igual ao outro; cada indivíduo apresenta um tipo de comportamento. Por esse motivo, a atenção em cada gesto ou fala é importante para uma melhor compreensão da necessidade de cada pessoa. Correlacione cada tipo de cliente com a melhor forma de abordá-lo.

I. Impaciente.

II. Silencioso.

III. Agitado.

IV. Confuso.

V. Agressivo.

( ) Agir com calma, falando moderadamente, sem se irritar. Deve-se evitar ao máximo abordar questões que tenham mais de um sentido, fornecendo respostas objetivas.

( ) Tratá-lo com brevidade, mas com muita cortesia. Esse tipo de cliente exige sinceridade, segurança nas respostas e autocontrole.

( ) Induzir o cliente ao diálogo, formulando perguntas claras, num clima de consideração e atenção.

( ) Não interromper a fala do cliente, deixa-lo liberar sua raiva. Usar frases que ajudam a acalmar, como “imagino como o senhor está se sentindo” e “farei tudo para resolver o problema”.

( ) Fazer apresentações firmes e convincentes, reiniciando com paciência sempre que o cliente solicitar.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.