A ANI - serve para mostrar o número do telefone que realizou a ligação.
B BLENDED – operação na qual o agente tanto recebe como realiza chamadas ao cliente.
C BACK OFFICE - ato de ligar de volta para a pessoa que contatou a central de atendimento.
D DACK - sistema telefônico que recebe chamadas e as distribui para os atendentes mais adequados àquela situação ou problema específico.
E FAC - lista com as perguntas mais comuns e a respectiva orientação ou resposta.