A a capacidade de certificar-se de que o usuário entendeu corretamente o que foi dito, transmitindo sinceridade.
B a capacidade de entender a linguagem utilizada pelo cidadão para expressar o que deseja no atendimento e ajudá-lo prontamente transmitindo confiança.
C a demonstração de simpatia no atendimento transmitindo competência.
D a habilidade de definir regras em consonância com o usuário para um atendimento efetivo e resolução do problema que se apresenta no momento.
E a atenção individual e o cuidado demonstrado pelo atendente em relação ao problema apresentado pelo usuário, colocando-se em seu lugar, a fim de um melhor entendimento desse problema.