A A qualidade é considerada como um fator de transformação na maneira como a organização se relaciona com seu público externo, agregando valor aos serviços a ele destinados.
B Boas práticas de atendimento devem levar em conta tanto a satisfação do público externo quanto as atividades e rotinas que envolvem o serviço.
C As organizações devem identificar atributos ou indicadores de qualidade de seus produtos e serviços do ponto de vista do seu público interno.
D O equilíbrio entre a competência técnica e a comportamental propicia ganho em qualidade e faz com que os colaboradores conquistem respeito do público interno e externo.