A Orientar os cidadãos com uma postura adequada e com atenção especial às suas necessidades.
B Estabelecer credibilidade e considerar os sentimentos dos outros.
C Esclarecer as dúvidas daqueles que buscam a instituição de forma direta ou indireta.
D Antecipar uma resposta antes de ouvir e entender o problema apresentado.
E Evitar perguntas provocantes ou de avaliação, para que o cidadão não se sinta pressionado.