Determinada instituição pública está atenta às demandas e sugestões dos seus usuários sobre a oferta dos
seus serviços. No mês passado, após um diagnóstico circunstanciado, decidiu efetuar melhorias nas
instalações, alterações nos programas dos cursos, e manualização de processos administrativos. Tais
mudanças são parte do seguinte estágio:
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