Ao ligar para o atendimento de uma rede de cartão de
crédito, 60% dos clientes são atendidos e conseguem
resolver o problema respondendo às perguntas do
atendimento eletrônico e 40% dos clientes precisam ser
transferidos para um atendimento pessoal para terem seus
problemas resolvidos. Ao receber quatro ligações, a
probabilidade de que a maioria desses clientes, para
resolver seus problemas, tenha que ser transferida para o
atendimento pessoal é de
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