A Atender prontamente, identificando a instituição e/ou setor, dizendo seu nome e cumprimentando o com um “bom dia” ou “boa tarde”.
B Ouvir atenta e calmamente o que o usuário tem a dizer e, em seguida, prestar informações de forma clara e objetiva.
C Utilizar um tom de voz adequado. Em algumas situações será necessário sussurrar ou gritar.
D Manter a cordialidade, mesmo ao lidar com um cidadão nervoso ou não muito educado.