A Quem atende a chamada não deve definir quando é que a pessoa deve voltar a ligar (dia e hora), e nem quando é que a empresa ou instituição vai retornar a chamada, estabelecendo assim confiança e liberdade ao cliente.
B Nenhuma informação deve ser negada, mas há que se identificar o interlocutor antes de fornecê-la, para confirmar a seriedade da chamada.
C Como, nessa forma de comunicação, não se estabelece contato visual, é necessário que o atendente, se tiver mesmo que desviar a atenção do telefone durante alguns segundos, peça licença para interromper o diálogo e, depois, peça desculpa pela demora.
D Um atendente deve conservar a informação importante perto de si e ter sempre à mão as informações mais significativas de seu setor.
E É importante dar tempo ao tempo, ouvir calmamente o que o cliente/usuário tem a dizer e mostrar que o diálogo está sendo acompanhado com atenção, dandofeedback, mas não interrompendo o raciocínio do interlocutor.