A Evitar, sempre que possível, estar diante de uma situação real ou imaginária de perigo.
B Ao perceber agressividade e agitação, olhar com desconfiança e cautela, para evitar qualquer risco de conflito e enfrentamentos.
C Quando perceber um clima de agressividade, manter a calma e, ao identificar atitudes ou comportamentos que possam prejudicar o servidor, ter postura firme e reprovadora à atitude do cidadão.
D Estar atento, mas descartar a mensagem recebida para que não haja a distorção do significado real da comunicação.
E Ouvir atentamente, com empatia e simpatia, favorecendo a comunicação e tendo uma maior percepção das coisas apresentadas pelo cidadão.