A Demostrar interesse mostra-se importante para a empatia, que é fundamental para se sentir a real necessidade do cidadão.
B Ao receber o cidadão, o servidor não deve fazer perguntas para identificar problemas e desejos. Apenas ouvir com atenção é o suficiente para atender com eficiência e eficácia.
C Nunca se deve falar o que se pode fazer antes de o cidadão expressar completamente o que deseja e necessita.
D Atender com presteza, preocupando-se com o cidadão para que ele não fique esperando para ser atendido, não representa ter agilidade.
E É importante nunca abusar de expressões comuns, tais como: “desculpe-me”, “em que posso ajudá-lo?” e “por favor”.