A Não se deve antecipar no atendimento a necessidade do cliente, mas aguardar a respectiva manifestação.
B Quando da administração de reclamações, jamais seja resiliente.
C A comunicação corporal deve favorecer o atendimento e reforçar a cordialidade.
D O bom senso deve ser evitado para estabelecer os limites do atendimento.
E Em comunicação organizacional, a empatia não é usada, sob pena de criar situações embaraçosas.