A Discrepância entre o que a organização acha que o cliente espera e as expectativas reais do cliente.
B Diferença entre a especificação de qualidade dos serviços e o serviço realmente ofertado.
C Discrepância entre aquilo que é comunicado ao cliente e aquilo que a organização entrega.
D Coerência e retorno constante do serviço prestado com as expectativas do cliente.
E Falta de resposta da organização às demandas do cliente; os canais de comunicação não são eficientes.