A Defender o procedimento anterior, pois consistência institucional exige sustentar a orientação dada e evitar admitir falhas em atendimento.
B Encerrar o atendimento para não prejudicar a fila, orientando retorno em horário de menor movimento para tratamento adequado da questão.
C Ouvir sem interromper, reconhecer o transtorno, alinhar expectativa com informação correta, propor encaminhamento imediato viável e acompanhar o desfecho conforme fluxo, registrando quando necessário.
D Exigir reclamação formal escrita antes de qualquer providência, pois o registro é requisito para tratar insatisfação e protege o atendente de responsabilização.
E Transferir a responsabilidade ao setor que errou, pois apontar culpados reduz pressão sobre a recepção e acelera encerramento da interação.