A desenvolvimento da estratégia de busca, negociação, busca da informação e identificação das fontes.
B condução da negociação, seleção da mensagem, análise do serviço de referência, indexação de questões.
C seleção da mensagem, negociação das questões, seleção da resposta e renegociação das questões.
D renegociação, estabelecimento da estratégia de busca, recuperação da informação e seleção da resposta.
E busca da informação, avaliação do serviço de referência, condução da negociação e negociação.