A Deixar que o cliente fale tudo sem interromper, ouvindo-o atentamente.
B Desestimular a discussão e a situação de confronto.
C Anotar as causas da insatisfação do cliente, mostrando, com isso, respeito ao problema e credibilidade no assunto.
D Encaminhar o assunto (solução), evitar que o cliente sinta descaso e que o problema aumente.
E Dar justificativas e não soluções imediatas.