Entre as escalas mais clássicas e amplamente utilizadas nos estudos na área de serviços no geral, como
também no turismo, existe uma, em específico, proposta por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985; 1988)
que consiste na avaliação da percepção do consumidor a partir da comparação de suas expectativas
quanto aos serviços oferecidos e a sua avaliação de desempenho do serviço prestado. Essa avaliação
da qualidade do serviço é realizada a partir de variáveis distribuídas em cinco dimensões: aspectos
tangíveis, confiabilidade, responsabilidade, segurança e empatia, conforme assevera Sworbrooke e
Horner (2002). Essa ferramenta/escala de avaliação da qualidade de serviços denomina-se
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