A Ouvir o interlocutor com atenção, processando as informações recebidas e efetuando perguntas esclarecedoras.
B Ser cortês, demonstrar interesse e utilizar linguagem tão coloquial quanto à do interlocutor.
C Optar por utilizar termos corriqueiros e de fácil entendimento por parte do público em geral, comoQuem gostaria?.
D Transmitir recados escritos utilizando os códigos e abreviaturas constantes no manual de atendimento da organização.
E Manter distância e impessoalidade exigidas dos servidores públicos, sem agradecer pela ligação ou se despedir.