A incorretos; a política envolve a escolha da equipe e do sistema a ser usado para o serviço.
B incorretos; a identificação de usuários e recursos deve ser feita durante o diagnóstico.
C incorretos; o público-alvo e os materiais são definidos na etapa denominada estruturação.
D corretos; trata-se da etapa inicial do planejamento e consiste na análise do ambiente (interno e externo) e do contexto.
E corretos; além disso, nessa etapa, identificam-se as características do serviço, como método de envio das informações.