A Não deve mostrar ignorância diante do usuário e, para atendê-lo, deve procurar informações sobre a vida e a obra de José de Alencar.
B Deve utilizar perguntas fechadas como: “Você quer informação sobre a vida ou sobre a obra de José de Alencar?”
C Deve utilizar perguntas abertas do tipo “O que você gostaria de saber sobre José de Alencar?” para obter do usuário informações necessárias ao entendimento de sua solicitação.
D Para preservar a privacidade do usuário, não deve perguntar sobre o contexto em que a informação será utilizada, mesmo que o contexto contribua para esclarecer a necessidade do usuário.