A Não dar sinais de que está a ouvir a pessoa no outro lado da linha.
B Adotar sempre uma postura amigável, evitando confronto e discursão.
C Não interromper a pessoa do outro lado da linha, pois não se pode ouvir falando ao mesmo tempo.
D Ouvir com interesse e atenção, para entender a mensagem e evitar que a pessoa tenha que repetir tudo novamente