As dimensões da qualidade em serviços foram identificadas por pesquisadores da área de marketing, no estudo de várias categorias de serviços: reparo de eletrodomésticos, serviços bancários, telefonia de longa distância, corretoras de títulos e companhias de cartão de crédito. Foram identificadas as cinco principais dimensões que os clientes utilizam para julgar a qualidade dos serviços:
Confiabilidade: capacidade de prestar o serviço prometido com confiança e exatidão.
Responsividade: disposição para auxiliar os clientes e fornecer o serviço prontamente.
Segurança: está relacionada ao conhecimento e à cortesia dos funcionários, bem como à sua capacidade de transmitir confiança e confidencialidade.
Empatia: demonstrar interesse e atenção personalizada aos clientes.
Aspectos tangíveis: aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal e materiais para comunicação.

Considerando esse contexto, avalie as seguintes asserções e a relação proposta entre elas:

I. Os clientes utilizam essas cinco dimensões para fazer julgamentos sobre a qualidade dos serviços, com base na comparação entre o serviço esperado e o serviço percebido.

PORQUE

II. A diferença entre a qualidade do serviço esperado e o percebido não é uma medida da qualidade do serviço, considerando que a satisfação é negativa ou positiva.

Assinale a alternativa CORRETA: