A O momento de verdade representa para o cliente, a realização do serviço.
B A concorrência em serviços tende a se dar principalmente nos serviços periféricos.
C A qualidade do serviço deve ser centrada na estratégia para ajudar as pessoas a entender o conceito de valor do cliente.
D O pacote de valor é o serviço agrupado em todas as suas dimensões.