A Funcionários cujo perfil centra-se no interesse às demandas do cliente e na presteza tendem a gerar reclamações posteriores.
B Funcionários que adotam comportamentos defensivos tendem a ter menos problemas com reclamações posteriores de clientes.
C Tolerância e flexibilidade, no que se refere à solução de demandas, tendem a gerar, no cliente, uma percepção negativa acerca da qualidade do atendimento.
D Capacidade de relativização de demandas é desejável nas situações em que o cliente está indeciso e o impasse precisa ser resolvido com objetividade.
E Presteza, característica do funcionário que atende ao cliente com boa vontade e prontidão, é imprescindível para um atendimento de qualidade.