Texto da Questão:
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Uma moradora de bairro popular recém-criado em uma cidade do interior passou por variados sentimentos acerca do seu relacionamento com a empresa municipal de águas e saneamento. Seu bairro, até o mês de junho de 2009, não tinha água encanada nem sistema de esgoto, nem informações de quando a implantação ocorreria.
Com referência a essa situação hipotética, cada item subsequente apresenta uma situação, também hipotética, relativa
ao tema do atendimento ao cliente, seguida de uma assertiva a ser
julgada.
Em determinado mês, a moradora teve de ir à unidade de
atendimento ao cidadão da empresa, pois obteve a informação
dos operários de uma obra de asfaltamento de sua rua que a sua
fossa foi inutilizada e que ela deveria cobrar da empresa de
água e saneamento a interligação do esgoto de sua casa com a
tubulação recentemente colocada na rua. Para tanto, a
moradora aguardou por cerca de trintas minutos e, após ser
atendida, não teve sequer a informação de quando a reforma na
sua unidade, cuja taxa já estava sendo paga, iria começar.
Nessa situação, a moradora assumiu, no mínimo, dois custos
no processo de atendimento: o custo de tempo e o custo
psicológico relacionado à não resolução do seu problema.
