Mais de quinze reclamações de clientes já haviam chegado à gerência, e o gerente resolveu agir. Ele analisou
a rotina da agência sob sua responsabilidade e percebeu que era necessário ampliar o treinamento da equipe.
Cada operação era realizada de um jeito, de acordo com
o funcionário que a realizava, e os clientes demonstravam contrariedade frente a essas diferenças na entrega
dos mesmos serviços.
Nesse caso, a característica diferenciadora dos serviços
em questão é denominada
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