A lacuna entre o serviço prestado pela empresa e o serviço percebido pelo cliente da empresa.
B discrepância entre o conhecimento dos funcionários e as suas habilidades em demonstrar confiança.
C soma das promessas feitas pela empresa e o grau de empatia dos prestadores de serviço.
D integração dos componentes do composto demarketinge os serviços prestados pela empresa.
E diferença entre a empatia demonstrada pelos funcionários e a qualidade dos componentes tangíveis do serviço.