Um dos princípios básicos de um bom atendimento é que
ele seja considerado parte integrante de um processo
mais amplo e que gere a satisfação do cliente. Preocupada com os baixos índices de satisfação manifestados
por seus clientes, a diretoria de um banco contratou uma
consultoria para avaliar a qualidade dos serviços prestados nas agências. O relatório apresentado pelos consultores apontou problemas relacionados às instalações e aos
equipamentos das agências.
Considerando as cinco dimensões da qualidade de serviços, esses problemas apontados estão relacionados à
dimensão
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