A a comunicação externa faz com que o serviço seja redimensionado para o cliente.
B o serviço é prestado exclusivamente de acordo com as especificações previstas para o processo.
C não há percepções do cliente a respeito da qualidade porque a prestação de serviços é neutra.
D as lacunas não são percebidas e o cliente apresenta sua própria configuração para o serviço.
E o cliente compara suas expectativas e percepções com relação ao serviço e entende que as expectativas superaram as percepções.