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#2881278

Se as propagandas de uma distribuidora de combustíveis mostram um excelente atendimento, e os consumidores, ao chegarem aos postos, encontram atendentes mal-educados e despreparados, a empresa deve se planejar para diminuir a lacuna entre a(s)

  • entrega dos serviços e as comunicações externas.
  • especificações da qualidade dos serviços e a sua entrega.
  • expectativas do consumidor e as percepções da gerência.
  • exigências do consumidor e a atuação da concorrência.
  • percepções da gerência e as especificações da qualidade dos serviços.
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