A Um acordo de nível de serviço (também conhecido comService Level Agreement, em inglês) é firmado entre os departamentos ou áreas da unidade organizacional provedora de soluções em TIC que especifica os serviços e as condições em que estes serão entregues.
B Um incidente é definido como uma deficiência de um processo ou componente de um processo que possa causar um problema.
C Um problema é a causa-raiz de um ou mais incidentes.
D O portfólio de operação de serviços é um sinônimo para o catálogo de serviços em uma organização provedora de soluções de TIC.
E Um serviço é definido como um conjunto gerenciado de pessoas e outros recursos alocados para entregar valor para um cliente ou usuário final.