A Comportamento do usuário, conduta dos funcionários envolvidos na situação, organização do trabalho e condições físico/ambientais.
B Comportamento do usuário, imagem da instituição, quantidade das filas, experiência do atendente.
C Designdo posto de trabalho, perfil do atendente, conhecimento da instituição, políticas ambientais.
D Comportamento do usuário, condições físicas do atendente, políticas ambientais,layoutavançado.
E Políticas sócio-culturais, conduta do usuário, imagem da instituição, planos setoriais.