O gerenciamento dos serviços de Tecnologia de Informação necessita prover pontos de controle que permitam avaliar seu processo de eficiência, eficácia, efetividade e economicidade, que constituem pontos de controle co nhecidos como Indicadores-Chave de Desempenho (Key Performance Indicator - KPI). Os indicadores índice de custos contabilizados e índice de consultas atendidas dentro do prazo estabelecido são pontos de controle visualizados, respectivamente, nas seguintes perspectivas:
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