A Quando um conflito surge, o atendente deve ser firme e não ceder às demandas do cliente, para evitar precedentes para futuras reclamações.
B A solução de problemas deve ser imediata, mesmo que isso signifique tomar decisões sem consultar outros departamentos ou líderes da organização.
C Em situações de conflito, a transparência sobre as limitações da empresa deve ser evitada, para que o cliente não tenha uma visão negativa do serviço.
D A primeira etapa na gestão de conflitos é escutar o cliente de forma ativa e sem interrupções, a fim de compreender completamente o problema antes de oferecer uma solução.
E Quando a solução para o problema não estiver imediatamente disponível, o atendente deve transferir o cliente para outro setor sem oferecer uma explicação clara.