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#3355316

No atendimento da ouvidoria, existem algumas maneiras de o ouvidor lidar com situações de conflito, quando o cidadão está nervoso. Dentre elas, podem-se destacar:

  • demonstrar empatia e fazer perguntas claras e objetivas
  • ouvir e finalizar a interação repentinamente com o cidadão
  • ser atencioso, mas interromper a fala do cidadão para acalmá-lo
  • posicionar-se na defensiva em nome do órgão e tentar justificar a situação de imediato
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