A literatura administrativa trata a comunicação
institucional como um sistema com emissor, mensagem,
canal, receptor, feedback e ruídos, em que a clareza, a
consistência terminológica e a adequação ao público
condicionam tanto a qualidade do atendimento quanto a
legitimidade do serviço prestado. Acrescenta-se que, no
setor público, a comunicação tem feição impessoal,
documentada e orientada a direitos, o que impõe
padrões verificáveis de registro, prazo e cortesia. Nessa
perspectiva conceitual, a prática mais aderente ao
atendimento público de qualidade é:
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